一、当前物业管理存在的主要问题

1、调价困难，恶性循环。自2015年3月1日起, 上海正式放开物业费的定价权,由原来的政府指导价,转向市场机制自我调节，但是物业收费调价根据《上海市住宅物业管理规定》规定，应经“物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意”后方可实施，操作难度较大。企业涨价呼声不断却难以成功调价，只能以裁减人员等方法维持小区运营，质价不相符的情况成为许多小区的矛盾点，物业费收缴艰难，服务品质无法保证，长期以往形成恶性循环。

2、专款专用，筹集困难。根据《上海市住宅物业管理规定》，“专项维修资金余额不足首期筹集金额百分之三十的，业主应当按照国家和本市的相关规定、管理规约和业主大会的决定，及时再次筹集专项维修资金”，但实际情况并不能按规定所说的执行，维修资金筹集困难重重。如菊园新区已有8个小区出现维修资金余额不足的情况，维修资金欠账成为完善小区服务内容、提升物业服务品质的障碍，也导致物业企业应收款越来越多，影响企业正常运行和健康发展。

3、配套滞后，质量缺陷。由于部分房产项目在前期规划中存在设计不够合理、投资不到位、建设标准和设施设备配置标准不高、交付时间仓促等多种情况，致使部分房屋质量先天不足，存在如房屋沉降、墙面开裂、渗漏水等安全隐患。同时，由于周边生活设施、商业网点、交通线路等配套未及时跟上，小区最后一公里成为入住居民急难愁的主要矛盾。这些历史遗留问题造成业主意见集中、矛盾激烈，而往往这些矛盾和纠纷，都会转嫁到物业管理上，形成管理难、难管理、不缴物业服务费的怪圈。

4、观念落后，意识不足。住宅小区中文明居住行为、物业消费意识、和睦邻里关系处理等存在不足，需要长期不懈、持之以恒的宣传教育和示范引导。很多居民没有树立正确意识，如对共用部位和公共设施设备的使用漠不关心、不珍惜、不爱护，乱停车、乱堆物、乱搭建、乱种植等问题屡见不鲜、屡禁不止，他们没有认识到享受物业服务权利的同时也应当履行的义务, 居民的观念很大程度影响了物业管理的发展水平。

5、分担责任，缺少权限。根据《上海市住宅物业管理规定》：“物业管理企业发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及业主临时公约、业主公约行为的，应当依据有关规定或者业主临时公约、业主公约予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应当在二十四小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。”在实际操作过程中，面对业主的违规装修、违章搭建，物业管理企业的劝阻、制止所能起到的效果有限，而报告给有关行政管理部门，后期处理进展也较为缓慢，长期的滞后处理，往往让业主认为物业管理企业不作为、不负责。

二、物业管理改善的基本对策建议

1、完善定价标准

物业服务是以人力成本为主的服务性行业，对于新建动迁安置房小区，建议以合同为依据，建立质价相符的物业收费标准，从根本上减轻物业服务企业的经营压力，使物业服务企业能够实现小区持续管理。同时，在物业服务合同中建立服务收费与最低工资调整的同步机制，避免每年由于人工成本上涨而出现的争议纠纷，并鼓励物业服务企业挖掘潜力，探索新的商业模式，开展延伸服务，提高边际增值收入。

2、提供衍生服务

随着社区居民对服务诉求愈发多元化，业主要求物业企业在不断提高基础服务质量的同时，能够提供多样化服务、特色服务和创新服务。为了满足业户对居住体验和物业服务不断提高的需求，也为了实现物业企业的可持续发展，政府给予引导，鼓励物业企业通过深度开发企业资源和社区资源开展多种经营，提供各类衍生服务，如家居卫生打扫、医疗服务、邮件包裹和送货服务；家居设计、团购代购、餐饮和交通预订服务。

3、加强监管职能

在房屋开发前期，即从规划、设计、开发、物业服务等关键环节，加强住宅小区建设和管理的监管。尤其要在现场调研、了解民情、体察民意、网上公示的前提下，实现配套设施与施工建设“同步规划、同步设计、同步建设、同步交付”。同时，各职能部门加强联动，聚焦百姓关注重点、难点，群策群力共同实现社区稳定。

4、引入诚信管理

开展多种形式的文明居住、文明使用公共部位、文明使用设施设备、文明邻里关系的宣传教育，增强文明居住意识，培养良好居住习惯。引入诚信管理系统，将居民存在的拒不续筹维修资金、违法搭建、破坏房屋承重结构、“群租”、擅自改变房屋使用性质、拒交物业服务费等违法违规行为录入上海公共信用信息服务平台。

5、提高执行效率

物业管理区域内发生车辆乱停乱放、违章搭建等现象，物业管理人员应及时进行劝阻、制止和处置，对处置无效的应向有关行政职能部门进行报告，各相关行政职能部门应及时受理相关投诉和举报，依法予以处理。建议处理流程适当简化，提高执行效率；或给予物业管理企业部分权限，帮助相关部门及时处理问题，形成齐抓共管的良好局面。

6、加强引导支持

物业行业属微利行业，应加强对物业管理行业的领导和指导协调，出台相应的政策措施。建议根据不同管理模式制订相应考核办法，通过相应的考核程序，对住宅物业管理尤其是老住宅小区实行补助政策，将政府补助经费与管理业绩相结合，激励管理单位规范服务行为，提高服务质量。此外，对于物业行业的税收标准可以根据实际情况做相应调整。

三、物业管理当前主要做法及发展趋势

1、政府引导，市场运作。随着物业行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化,物业管理正呈现提档升级的多元化发展态势。目前，各街镇坚持以政府引导、市场运作、引逼结合为手段，建立物业联席会议制度，同时每半年对物业服务企业进行考核，通过经费支持，实现对优秀小区奖励和老旧小区、动迁安置房小区补贴。

2、提前介入，建管并举。为实现交付前的社区综合管理提前介入的探索，相关街镇与嘉定区房管局、开发商三方共同签署了《共建协议书》，旨在形成合力进一步创新社会治理，加强基层基础建设，以共同需求、共同目标为纽带合作共建，形成“资源共享、工作共推、优势互补、共建多赢”格局。

3、共同管理，共促共进。“家庭、楼组、物业”形成了居民与社区之间不同覆盖层面的社会载体。菊园新区以嘉富社区为楼组微自治试点，以保利物业为大客服试点： “楼组微自治”，即通过建立起楼组居民自治议事平台，健全自下而上的居民自治议事机制，让制度来管人管事管权，有序引导居民全程参与自治事务。“物业大客服”，加强对物业人员服务过程中主动服务意识的灌输，并在工作提升中制定监管机制，避免“务虚不务实”的工作作风出现，力争做到物业人员“人人是前台、人人做保洁、人人懂绿化、人人保平安”。将“微”与“大”相互结合，逐步推广“楼组微自治物业大客服”工作，相互促进，共同深化社区管理水平。

4、推动转型，深化发展。强调互联网思维，鼓励各物业企业提升内生动力，创新管理模式：一方面实现线上线下相结合的推广宣传，建立微信公众号、开展图片展、服务之星评选等多重活动，深入社区民心。另一方面推动向上下游服务链条延伸，使传统物业服务行业向现代服务业转型，细分市场需求，实现社区多赢。

提案人：史惠娟、王庆德、孙武、杨燕、王勇